カスタマーハラスメントポリシー
１．はじめに
「インターネットを活用し、健康で楽しく長生きする人を１人でも増やし、不必要な医療コストを１円でも減らすこと」がエムスリーグループの願いであり、当社の事業目的でもあります。
当社ではこの願いを遂行するため医療現場のDX化の推進をミッションとして、エムスリーグループで随一のフィールドサポート機能を活かし、クリニックのDX化をはじめとしたクリニック経営を一気通貫でサポートし、地域に愛されるクリニック経営をお手伝いしています。
しかしながら、日々の業務において、一部のお客さまより当社従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。
従業員の人権の尊重や心身の安全や健康は、当社の願いの実現においても重要な要素であります。従業員をハラスメント行為から守り、適切なサービス提供を実行するため、本ポリシーを策定することといたしました。
本ポリシーは、カスタマーハラスメントの定義と当社の対応方針を明確にし、適切な対応を行うことで、お客さまへの適切なサービス提供の維持を目的としています。
２．カスタマーハラスメントの定義と具体例
カスタマーハラスメントについて以下のとおり定義します。
- 暴力、暴言、中傷、脅迫、侮辱等の行為
- 過度または不当な要求、クレーム等の行為
- 個人情報の不正な取得や悪用の要求
- 当社従業員やサービス利用者への嫌がらせや威圧的行為
- 常識の範囲を超えた要求や言動
- その他、当社従業員の安全、尊厳、権利を脅かす言動、または業務遂行を著しく妨げる言動など、当社として社会的に不適切と判断する言動
上記に加え、具体的には以下のような行為もカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 罵詈雑言、個人を侮辱・人格否定する言動
- 合理的理由のない長時間の拘束、継続的・執拗な威圧的言動・脅迫・謝罪要求
- 当社の提供するサービスの範囲外の過剰・不合理な要求
- セクシュアルハラスメントなどの各種ハラスメント行為
- 同じ内容の問い合わせを執拗に繰り返す行為
- 特定の従業員による対応に固執する行為
- 競合他社等の機密情報の不正取得の要求
- サービスへの不満等を理由に、SNSやインターネット上で誹謗中傷を行うこと、またはそれを示唆する行為
- 人種、性別、年齢、職業、障がいなどを理由とした差別的な発言や要求
- サービスの不備等を理由に、過度な金銭補償を要求する行為
- 無料サービスに対して金銭的補償を求める行為
- 意図的に虚偽の情報を提供し、サービスの混乱を招く行為
- 確認されていない情報を事実として広めようとする行為
これまで確認している具体例は以下となりますが、これに限るものではございません。
- 規約の範囲を超えた返金・補填要求
- グループ会社等、本来のお問い合わせ先以外に意図的に連絡し、当社に対応を迫る行為
- 一方的な納期・回答期限の設定や、営業時間外のサービス提供要求
- 過度な謝罪要求や、責任者など特定の従業員からの回答要求
- 職業を理由とした差別的な発言と過度な謝罪要求
- 当社提供サービス範囲外の要求（インターネットや電子機器の故障対応等）
- SNSやレビュー等、インターネットにおける不適切な投稿や誹謗中傷
- 電話による罵声や怒号、一方的なオフィスへの来訪
- 繰り返しの電話やメール、書面等による過度な連絡や、営業行為（物理的拘束含む）
３．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、予告なく当社サービスの利用停止・制限等やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質と判断した場合は、警察、弁護士に相談のうえ適切な対応を行います。
４．従業員への周知等
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例」を参考に、従業員への周知や対策対応を継続的に実施いたします。
- 各社員へのカスタマーハラスメントに関する知識や対処法の教育・研修の実施
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の整備
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケア
- 適切な対応を実施するための外部専門家との連携
以上、ご理解ご協力のほどよろしくお願いいたします。
2025年6月13日 制定